FBI首席谈判专家:重点不是感同身受,而是说出对方的痛苦

一九九八年某一天,在纽约高楼林立的哈林区。我以「纽约市FBI危机谈判小组」组长身分,站在一栋公寓二十七楼外的狭窄走道,那天由我担任主要谈判人员。

调查小组回报,公寓内至少躲着三名持有大量武器的逃犯。几天前,这群逃犯在一场枪战中,用自动武器和敌对的黑道火併。纽约市FBI霹雳小组在我后方待命,狙击手在附近建筑物屋顶上,用步枪瞄準公寓窗户。

在此类紧张情势,传统谈判通常是建议摆出扑克脸,不动声色。一直到了近日,多数学者与研究人员都无视于情绪在谈判中扮演的角色,认为情绪只会妨碍谈判,大家的口头禅是「问题和人要分开」。

然而各位想一想,如果问题就出在情绪,要如何分开人和问题?而且当事人还是拿着枪的亡命之徒。情绪是沟通无法顺利进行的主因,人与人之间有怨怼时,不可能理性。

因此,谈判专家不会无视于情绪,假装它们不存在,而会辨认情绪,试图加以影响。优秀的谈判者有办法精準指出他人情绪,对自己的心情尤其了若指掌。一旦有办法帮情绪贴上标籤,就有办法谈论它们,不受影响。对谈判专家来说,情绪是一种工具。

情绪不是谈判的阻碍,而是可以利用的工具。

EQ高的谈判者与对手之间的关係,其实有如心理治疗。一方是心理治疗师,一方是病人。心理治疗师会多方试探,找出病人的问题,接着把病人的反应丢回给他们,让他们进一步探索自己并改变行为。谈判专家的工作,其实就是这幺一回事。

若想拥有谈判专家的高EQ,首先得打开自己的五感,少讲,多听。光是靠着「看」与「听」,睁亮眼睛,打开耳朵,闭上嘴巴,几乎就能得知一切必要资讯──远远超过人们愿意透露的事。

各位阅读接下来的章节时,可以想像心理医生的沙发。拿出抚慰人心的声音,专注聆听,再加上冷静重複「病患」所说的话,效果将远胜冷静、理性的辩论。

各位可能觉得这方法听起来有点肉麻,但如果能体察他人情绪,就有机会让情绪变成自己的优势。愈了解一个人,你的力量就愈大。

那一天,我们在哈林区碰上大难题:我们不晓得歹徒的电话号码,没办法打电话过去。因此,整整六小时,我得对着公寓门讲话,每隔一段时间,会有两名正在学危机谈判的FBI探员接手,让我休息一下。

我拿出我的深夜FM电台DJ声音。

那一天,我没用DJ声音下令,也没用DJ声音问逃犯要什幺。我所做的事,是想像他们的处境。

「看来你们不想出来,」我反覆说出这句话,「看来你们在担心,要是开门,我们会进屋扫射。看来你们不想回监狱。」

整整六小时,我们的话完全没得到任何回应。FBI教练爱死我的DJ声音,但这招管用吗?

就在我们几乎确信屋里根本没人的时候,隔壁建筑物的狙击手用无线电通知,他看见公寓窗帘动了。

公寓前门慢慢打开,一个女人举着双手走出来。

我继续讲话,三名逃犯全部走出公寓。直到我们将他们戴上手铐,他们一个字也没说。

接着,我问了心中最想知道的事:为什幺他们在整整安静了六小时后,决定走出来?他们最后为什幺投降?

三个人给我一样的答案。

「我们不想被抓,也不想被扫射,但你让我们冷静下来。」他们说,「我们后来相信你不会离开,所以我们出来。」

最让谈判者沮丧、心烦意乱的事,就是觉得自己对着装聋作哑的人讲话。装笨是一种谈判技巧,回答「我不懂」也是一种谈判方法,但无视于对方的立场,只会带来沮丧感,让对方更不可能做我们要他们做的事。

「战术性同理心」正好相反。

我在教谈判的课上,告诉学生同理心是指:「有能力理解对手的角度,并且说出自己看出的事。」简单来讲,我们得把注意力放在另一个人身上,询问他们的感受,努力理解对方眼中的世界。

请注意,我没有提到各位得认同对方的价值观与信念,也没提到要给他们一个拥抱,那叫同情心,不是同理心。这里谈的是想办法从他人观点理解情势。

同理心再进一步,则是「战术性同理心」。

「战术性同理心」是指理解另一方当下的心情与心态,而且听出那些感受底下的东西,进而影响接下来的谈判时刻。我们的注意力除了要放在眼前的情绪障碍,也要留心可以採取什幺方式达成共识。

换句话说,就是强化版的EQ。

我以前在堪萨斯城当警察的时候,十分好奇为什幺某几位前辈如此厉害,有办法让暴力相向的愤怒人士停止械斗,放下手中的刀枪。

每次我问前辈是怎幺办到的,他们大都耸耸肩,说不出所以然。不过我现在知道答案是战术性同理心。前辈和别人说话时,有办法从对方的观点出发,立刻判断对方是为了什幺正在做眼前的事。

大多数的人唇枪舌剑时,不太可能说服任何人接受任何事,因为我们只知道、只关心自己的目标与观点,然而最优秀的警察则知道要试图理解另一方──了解自己的听众。优秀的警察知道要是拿出同理心,就有办法影响听众并对话。

同样的道理,矫正人员在接近狱中受刑人时,如果预期对方会反抗,对方通常就会反抗。然而,要是全身散发镇定的气息,受刑人八成会和平以对。这听起来像是巫术,其实不然,只不过是矫正人员明显把听众摆在心中时,就有办法掌控情势。

同理心是典型的「软」沟通技巧,但拥有可靠的依据。我们近距离观察一个人的脸部、姿势、语气时,大脑会在被称为「神经共鸣」(neural resonance)的过程中与对方同步,进而了解他们的想法与情绪。

普林斯顿大学(Princeton University)研究人员在功能性磁振造影(fMRI)的大脑扫描实验中发现,人们沟通不良时,神经共鸣会消失。研究人员有办法靠着观察当事人的大脑同步程度,预测他们的沟通效果。此外,研究人员发现最专心的人──优秀的聆听者──甚至可以在另一方开口之前,就知道对方要说什幺。

各位如果希望增进自己的神经共鸣技巧,可以立刻练习一下,把注意力放在身边正在讲话的人,或是观察电视上的受访者。那个人说话的时候,想像自己就是他们。想像你处于他们形容的情境,细节愈多愈好,就好像你真的身处现场。

让我们暂时回到哈林区公寓门口。

当时我们手中没什幺牌,但如果你面对着被困在哈林区二十七楼公寓的三名逃犯,就算他们一个字也没说,你也知道他们心中在担心两件事:他们怕被杀,也怕进监狱。

因此,有整整六小时,在公寓闷热的走廊上,我和两名FBI谈判学生轮番上阵,以免因为疲惫而说错话,或犯下其他失误。我们不断传送讯息,三个人讲一样的话。

请留意我们当时说的话:「看来你们不想出来。看来你们在担心如果开门,我们会冲进去开枪。看来你们不想坐牢。」

我们运用战术同理心,先是判断现场可以预料的情绪,接着说出来。我们不只从逃犯的立场出发,还看出并讲出他们的感受,接着用非常镇定又尊重的语气,一再向他们重複他们体会到的情绪。

这种做法在谈判上叫作「标籤法」(labeling)。

「标籤法」靠着说出某个人的情绪,证实对方的情绪。给别人的情绪一个名字,可以表现出我们懂得对方的感受,不需要先问我们一无所知的外在因素(「你的家人好吗?」),就能更贴近那个人。各位可以把「标籤法」想成拉近距离的捷径,一种节省时间的情绪骇客。

另一方很紧绷时,标籤法特别有用。把负面想法摊在阳光下──「看来你们不想坐牢」──可以让对方不再那幺恐惧。

加州大学洛杉矶分校(University of California, Los Angeles, UCLA)心理学教授马修・李伯曼(Matthew Lieberman)的大脑成像研究发现,受试者看见流露强烈情绪的脸孔照片时,大脑产生恐惧感的杏仁核出现更活跃的活动。然而,受试者被要求说出情绪时,大脑活动会转移至控管理性思考的区域。换句话说,替情绪贴标籤──把理性的话贴在恐惧上面──可以影响情绪的原始强度。

贴标籤是一项用途众多的简单技巧,可以强化谈判的良好影响,也能淡化负面影响。不过,贴标籤的形式与做法有非常明确的规则,因而比较不像闲聊,比较像中文书法等一板一眼的艺术。

对多数人来说,贴情绪标籤是用起来最尴尬的谈判工具。我学生第一次尝试之前,几乎每个人都告诉我,他们觉得对方会跳起来大叫:「你以为你是谁,你怎幺会知道我的感受!」

让我告诉大家一个祕密:对方甚至不会发现你用了这一招。